两年前开云(中国)Kaiyun·官方网站 - 登录入口，上海浦东新区塘桥街说念的社工们还在为波折的热线工单处理和复杂的住户诉求而衣不蔽体。如今，借助科大讯飞AI数字社工系统，这里的下层治理问题已悄然蝶变——工单处理成果擢升60%、派单精确度由原本的80%擢升到95%、工单质检成果擢升2倍。

2023年8月，上海浦东新区塘桥街说念与上海数产、科大讯飞（上海）合作推出“数字社工”打算，打造东说念主工智能社区治理谋划基地，优化城运处置历程，擢升政务服务服从。经过两年实战测验，这套基于讯飞星火大模子的数字社工系统正成为破解下层民生难题的“机灵钥匙”。

大模子与下层治理深度交融

买通城市经管“临了一公里”

城市浑水冒溢如何措置？社区居家养老服务如何办理？租房纠纷如何融合？下层每天齐面对着不同类型的大小事，件件齐关联着匹夫的日常生涯。

以塘桥街说念城运中心为例，每月平均受理约500件工单，触及40多个部门近105类事项。这些“12345”工单具有阴事面广、实质杂、重叠性大、疑难事项多等性格，为大模子时间鄙人层治理场景的行使提供了丰富的西宾样本。

基于讯飞星火大模子，数字社工系统梳理了2020年至2023年的1.8万条历史工单，造成105个事项分类和全量处置提倡，推出“智能派单”“智能处置”“智能催办”“智能质检”“智能研判”五大中枢功能。

智能派单成为下层治理服从擢升的第一个冲破点——数字社工系统以智能分类引擎算法中枢能力为依托，将工单分拨分为自动派单和辅助派单两种神色。

塘桥街说念城运中心副主任卜丹凤举了一个例子：某次住户投诉小区树木躲闪采光，传统花式因依赖东说念主工警戒，可能误派至绿化市容部门；而数字社工系统通过明白工单实质，关联《物业经管条例》中“树木修剪需业委会审议”的律例，指点工单转至房办部门。

“这尽头于给每个工单装上了‘权责GPS’，进行精确定位。”卜丹凤暗示。咫尺，数字社工系统事件分类引擎准确率卓绝92%，雷同案件保举准确率达90%，70%以上工单达成自动派发，派单精确度从原本的80%擢升至95%。

AI成为社工牛逼助手

问题处理快，住户更信任

“以前新东说念主需要随着老社工学几个月才能自强门庭，咫尺有了这样个AI助手，职责上手更快了。”塘桥街说念富齐住户区康晓妍对数字社工带来的职责助力深有感叹。

前不久处理的沿途空调外机扰民纠纷让她印象深远：投诉方对噪声尽头明锐，出示专科检测禀报也不给与，平时劝说根柢不论用。

“面对这种情况，我寻求了数字社工系统的匡助，系统很快调出雷同案例的处理才能、法律律例，还有收效融合的警戒共享供参考。”结合数字社工推送的案例警戒和融合技能，康晓妍最终协调房主更换了空调开辟，澈底措置了住户的“屈身事”。

除智能处置外，数字社工的智能催办、智能质检功能也让工单办结提质增效。卜丹凤先容：“工单派发后，系统自动发送短信领导联系部门实时反馈，左近处置时限也会限时催办；系统也会自动对处置部门恢复的工单实质进行智能质检，达成工单质检全阴事、工单纪录可细腻、工单完毕有闭环，全面擢升工单办理法度性与服务质地。”

这样的变化让住户直给与益。康晓妍发现，住户看到社工的专科性后愈加信任，“咫尺许多住户有问题胜仗找我，不再通过打12345了。”两年来，塘桥街说念住户对社区服务的忻悦度捏续攀升，从全区中下流上升至中上游泳平。

从“接诉即办”到“未诉先办”

AI让治理跑在问题前边

在塘桥街说念城运中心，电脑屏幕上红、黄、绿三色热力求标注着不同区域的问题密集度，热门问题类型一目了然。通过对诉求量、类别、地域、频发事项等数据分析研判，数字社工能实时感知民生热门，实时预警和推送蚁集诉件、要点工单。比如某个小区不时出现泊车经管问题，系统会自动预警，领导经管部门赶早介入。

在卜丹凤看来，“数字社工既当导航仪，又当预警机，能让全球眷注的事提前察觉、心焦的事快速反馈，有用擢升全球生涯幸福感。”

数字社工带来的高效与浮浅还不啻于此，在数据处理与禀报生成方面相似成效权贵。“昔日了解全街说念工单情况需要东说念主工统计分析，至少半天时候。咫尺翻开系统就能快速生因素析禀报。”卜丹凤说说念。

凭借鄙人层治理场景的行使证实，AI数字社工接踵赢得2024年长三角东说念主工智能十大行使场景、第七届中国（上海）社会治理篡改现实优秀案例，数字中国篡改大赛数字城市赛说念“数字城市东说念主气奖”“数字城市百景奖”等多项荣誉。

“咱们不是大约地用时间替代东说念主工，而是让AI成为社工的牛逼助手，让下层职责者从浩大事务中自若双手，更好地服务全球，让下层治理既有精度更有温度。”科大讯飞机灵城市作事群副总裁黄东升暗示。

科大讯飞正将“塘桥花式”索要为可复制的措置决策，加速数字社工系统在世界规模内的执行行使。除AI数字社工外，还有政府热线坐席助手、行政法律诠释助手、AI政务导办、职业帮缓助手、产业洞悉助手等AI篡改行使落地，阴事城市治理各限制的讯飞AI行使生态正在造成。

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